‘De klant wil dat jij proactief bent zodat hij zelf zo min mogelijk hoeft te vragen naar hoe het met bepaalde zaken staat. Logisch, want ook jij als servicemanager weet hoe vervelend het is wanneer een klant belt met vragen als: hoe laat komen jullie? Wanneer vindt het vervolg plaats? En wanneer is mijn apparaat gerepareerd? Hij verwacht terecht dat je als bedrijf proactief bent daarin.’ Aan het woord is Karin van den Boom, consultant bij Relyon. ‘Natuurlijk is ontzorgt worden een wat al te veel gebruikte kreet, maar het is in basis wél wat je doet vanuit jouw rol. En daarnaast geldt dat de klant altijd gelijk heeft, want het is zijn perceptie van waaruit hij contact opneemt. Als die perceptie niet positief is moet je dat op een of andere manier zien te veranderen. Is servicemanager een stressvolle baan? Ja, dat is het zeker, maar dat hóéft niet…’
Servicemanager: de spil van het bedrijf
‘Als servicemanager sta je tussen de verschillende afdelingen in. De directie, het personeel binnen, de mensen buiten. Je bent eigenlijk de vertaler van alles wat bereikt moet worden richting de klant, zowel intern als extern. Dat betekent ook dat je ervoor moet zorgen dat de juiste mensen op de juiste plekken zitten. En dat zij dusdanig goed gefaciliteerd worden, dat zij hun werk optimaal kunnen doen. Je wilt natuurlijk het liefst iedereen tevreden houden, maar dat lukt zeker niet altijd. Dat heeft er enerzijds mee te maken dat je vaak pas aan het einde van het proces actief bent. En anderzijds speelt de inzet van goede technologische tools een belangrijke rol. Op de eerste factor, het feit dat je aan het eind van het proces pas in beeld komt, heb je niet zoveel invloed. Zo werkt het nu eenmaal… Eerst wordt een prospect een klant, vervolgens wordt er een apparaat, bijvoorbeeld een koelmachine geplaatst en daarbij is de projectleider in beeld. Wanneer de garantietermijn eenmaal voorbij is moet jij ervoor zorgen dat het apparaat onderhouden wordt. Of zorgen dat er klachten opgelost worden. En dan begint jouw uitdagende rol’, vertelt Karin.
Snel en in één keer goed
‘Maar ook eerder, als het in de verkoop binnen het project zelf niet helemaal soepel gegaan is, komen ze bij jou terecht. Aan jou de schone taak om een en ander op te lossen. Hoe maak je dan die klant toch blij? Daarbij maakt het de klant uiteindelijk niet uit hoe één en ander opgelost wordt, als het maar geregeld wordt. Het moet snel en goed aangepakt worden, en dat moet je in één keer goed doen. Hoe je dat doet? Dat bereik je door inzet van een slim servicesysteem dat jouw serviceproces optimaliseert. Het betekent dat jij je geen zorgen hoeft te maken over of de monteur wel op de juiste tijd op de juiste plek is. Of dat hij de juiste materialen in zijn bus bij heeft. Een geautomatiseerd servicesysteem ondersteunt je daar optimaal in.’
‘Zo zijn er veel momenten in het proces waarin jij, de klant, de monteur of één van je andere collega’s geïnformeerd willen zijn. Bijvoorbeeld als de monteur vanaf een locatie weer start met rijden, dan is het handig dat jij als servicemanager op de hoogte bent. En als je niet over zo’n systeem beschikt kun je als planner nooit precies aangeven hoe laat een monteur op locatie is. Wanneer je wel met een systeem werkt, dan kan er automatisch een sms’je gestuurd worden naar de klant. En dat soort dingen wordt gewaardeerd. Benieuwd naar hoe onze klanten dit ervaren? Hier vind je relevante klantcases.’
Integreer het serviceproces volledig
‘Wanneer je op die manier naar je werkzaamheden kijkt, dan realiseer je je dat het serviceproces volledig is geïntegreerd in het overall proces. En dat wérkt. Zoals in de situatie dat een klant belt of e-mailt omdat er een storing is, bijvoorbeeld aan een bepaald geïnstalleerd apparaat. Je zou er dan, in een niet-geautomatiseerde werkwijze, voor kunnen kiezen om handmatig een e-mail te sturen. Maar juist door inzet van slimme software wordt de klant vanzelf geïnformeerd met de melding dat de monteur eraan komt. Het systeem houdt vervolgens een mooie historie bij van welke meldingen er in het verleden al zijn geweest. Alles wat bij die melding hoort staat dan bij elkaar. En uit eigen ervaring weet ik hoe fijn het is dat alle informatie op één plek te vinden is. Dus niet wat informatie op een lokale schijf, vervolgens is er nog een tablet van de monteur waar wat zaken op staan. En dan nog wat foto’s of gespreksnotities in een andere map. Je zoekt je suf als service manager en dat geeft stress. Onnodige stress als je het mij vraagt. In een geoptimaliseerd serviceproces kan ook iedereen bijlagen, zoals documenten en foto’s toevoegen en een intern tekstje schrijven zodat collega’s van elkaar weten wat ze gedaan hebben voor die bepaalde klant.’
‘Door op deze manier het proces aan te pakken voorkom je ook dat monteurs een interne bon moeten maken, die vervolgens niet direct naar de klant gaat, maar door een andere collega overgenomen wordt en weer via e-mail verstuurd. Je leest het, een nogal omslachtige en dus tijdrovende werkwijze. Wanneer je met het systeem van Relyon werkt, dan kan iedereen alles (wat in zijn of haar rol relevant is) zien. Jij als service manager hoeft niet meer (digitaal) overal heen om informatie te zamelen. En als er een nieuwe installatie bij de klant geleverd wordt? Dan kunnen de handleidingen bij de bijlagen in het systeem gevoegd worden. Op een centrale plek kan de klant inloggen in het klantportaal waar hij foto’s, statussen etc. kan zien. Kortom, de klant weet alles wat hij weten moet. En dat? Dát verhoogt je klanttevredenheid’, besluit Karin.
De kern van dit verhaal?
Het leven van de servicemanager wordt een stuk fijner als alle processen gewaarborgd zijn in het systeem. Er ontstaat grip, controle en dus rust. Je kunt immers vanuit één oogopslag alle relevante informatie zien. En omdat jij geen zorgen maakt en dat ook uitstraalt in je communicatie, doen je klanten dat ook niet. Meer weten? Neem contact op, we kijken uit naar je bericht.
