‘De grootste kracht voor de service manager zit hem in het optimaliseren van de processen. Alles wat je kunt automatiseren in software zorgt immers voor meer grip, rust en daarmee controle op je werkdag.’ Aan het woord is Kitty Hoogenboom, Partnermanager bij Relyon. ‘De gemiddelde werkdag van een servicemanager is druk. Het is vaak hollen en stilstaan. Deze spin in het web moet in staat zijn om veel ballen in de lucht houden. Stel je voor hoe het zou zijn als je meer tijd over hebt om aan te sturen in plaats van dat je de hele dag bezig bent met brandjes blussen. Dat gevoel dat je gedurende het hele proces in control bent. Jij loopt vooraan en je kan een stapje voorwaarts maken qua serviceniveau richting je klanten, je monteurs én je leidinggevenden. Storingen proberen te voorkomen, dat maakt klanten blij. En dat kan bijvoorbeeld omdat je door slimme data-analyse uit het systeem, weet wanneer er storingen ontstaan binnen de levensduur van een machine en daar preventief onderhoud op uit kan voeren. Dat preventief onderhoud pikt je monteur, die toch naar deze klant moest, meteen even mee. In de ideale situatie kan je klant een eventuele storing bijvoorbeeld zelf melden via een QR-code en heb jij als servicepartij direct een melding in je systeem dat een apparaat op storing staat. Dit is slechts een klein voorbeeldje van de manier waarop het serviceproces geoptimaliseerd kan worden.’
Doe zaken maar één keer
Kitty: ‘Software helpt je om te besparen op je administratie, maar ook op je planning. Wanneer je het serviceproces goed op orde hebt, dan kun je je mensen buiten zo optimaal mogelijk plannen. In de praktijk betekent dit dat de monteur meer afspraken dan nu op een dag kan doen. Zie de software van Relyon als extra digitale arbeidskracht. Deze stelt je in staat om met minder mensen meer werk te doen. Het betekent dat je dag leuker wordt, omdat je tijd overhoudt voor andere taken. Zo ontstaat er veel verlichting op de administratie, omdat je alles nog maar één keer hoeft in te voeren. Waar voorheen handmatig bonnen werden ingevuld en vervolgens weer overgenomen door een collega, gebeurt dat nu door de monteur. En dan direct in het device dat hij bij zich heeft op locatie. Dit betekent ook dat het delen van informatie onderling heel snel en gemakkelijk kan.’
Monteurs zelfverzekerd op pad
‘Er speelt nog een ander aspect een rol: monteurs voelen zich vaak zelfverzekerder als ze met de juiste informatie op pad gaan. Stel je voor hoe fijn het is dat je als monteur precies weet dat je je op de tweede verdieping moet melden of juist bij de portier. Je hebt de goede onderdelen bij in de bus en kunt de klant direct helpen. Het werkplezier neemt daarmee toe en dat merken jouw klanten.’
Even durven loslaten
‘Natuurlijk vraagt het in het begin om enige aanpassing van de servicemanager. Want om naar meer controle te gaan, zal je in eerste instantie de controle even los moeten durven laten. En dat kan soms best lastig zijn. Zeker voor een servicemanager die juist zo van overzicht en controle houdt. In sommige gevallen ga je van fysieke bakjes op je bureau naar een systeem dat deze handmatige werkwijze van je overneemt. Bovendien krijgen de monteurs buiten meer verantwoordelijkheid. In de basis krijgt iedereen meer stappen in het proces. Maar de servicemanager staat hoe dan ook aan het roer.’
Controle op elk moment van de dag
‘Voor de servicemanager betekent het dat deze op elk moment van de dag een betere controle heeft ten opzichte van hoe er in de huidige situatie gewerkt wordt. En daardoor neemt het serviceniveau flink toe. Optimaliseren helpt je om te besparen. En naast dat het een kostenbesparing voor de organisatie oplevert, geeft het je meer werkplezier en minder frustratie door de dag heen. En na de eerste koudwatervrees bij monteurs zijn zij vaak erg enthousiast en dat merken de klanten dan weer meteen. Hoe je het ook wendt of keert, de servicemanager is en blijft bijzonder waardevol voor een bedrijf. Wij dragen vanuit Relyon graag een klein beetje bij aan de trots die je voelt voor je baan. Meer weten? Neem contact op.
