2022 is het jaar dat de wereld weer openging. De strenge corona-lockdowns lieten we achter ons en servicemanagement ging terug naar het ‘oude normaal’. Monteurs konden weer de weg op en achterstallig onderhoud werd ingehaald. Voor ons was 2022 het jaar dat we de krachten bundelden met Way2Connect. Samen werkten we hard aan onze gloednieuwe software.
Hoogste tijd om terug te blikken op het afgelopen jaar, maar vooral ook vooruit te kijken naar 2023. Hoe gaat servicemanagement veranderen? En wat gaat Relyon hieraan bijdragen? We vragen het aan onze expert Bas Otting.
Wat zijn de grootste uitdagingen op gebied van servicemanagement?
Bas: “Momenteel is de grootste uitdaging het personeelstekort. Veel servicebedrijven vinden met moeite geschikte monteurs voor in de buitendienst, die technisch sterk onderlegd zijn. Daar komt bij dat branches – door de coronacrisis – kampen met een groot materiaaltekort. Ook stijgen de prijzen van materialen flink. Het gevolg? Ik kom bij veel klanten waar de helft van de buitendienst-bussen voor het kantoorpand stilstaan. Want ofwel de monteurs zijn er niet of het juiste materiaal ontbreekt.
“Tijdens corona ontstond bij klanten een enorme planberg. Door de lockdowns mochten monteurs de weg niet op en dit moeten ze nu allemaal inhalen. Daarom ontstaat bij veel bedrijven een sneeuwbaleffect: klussen worden uitgesteld, offertes dekken de lading niet meer door de gestegen prijzen en nog meer klussen worden vooruitgeschoven. En die planberg? Die wordt alleen maar groter. Een cruciale vraag is daarom: hoe doe ik in 2023 meer werk met hetzelfde aantal mensen?”
En het sneeuwbaleffect stopt daar niet. Bas: “Door het uitgestelde werk, gaat ook je klantteveredenheid omlaag. Want je stelt klanten keer op keer teleur en ze weten niet meer waar ze aan toe zijn. Servicemanagement bestaat voor 80% uit het managen van de verwachting. Daarom is efficiënt plannen zo ontzettend belangrijk. Want zo houd je jouw klanten op de hoogte en kun je wel eens een potje breken.”
Wat zijn trends op gebied van servicemanagement?
Steeds meer servicebedrijven digitaliseren. Wat betekent dit voor de branche? Bas: “Data worden realtime verwerkt en hierdoor hebben servicemanagers en monteurs steeds beter inzicht. Ook spelen ze snel in op situaties. Ook worden koppelingen gebouwd tussen de systemen. Zo zie je in één oogopslag je planning, voorraadbeheer en capaciteit. Ook zien we dat klanten steeds meer letten op de First Time Fix Rate: het percentage wanneer een reparatie in één keer slaagt. Met een plansysteem kun je jouw First Time Fix Rate verhogen naar 86%.”
Bas beaamt dat er komend jaar veel gaat spelen op gebied van data: “Klanten vragen steeds meer naar koppelingen tussen systemen en dashboarding. Niet gek, want door data effectief in te zetten, krijg je betere inzichten. Zo zie je wanneer piekperiodes ontstaan, of klussen structureel meer tijd kosten en hoe je de meest efficiënte routes plant. Ook kijken we actief naar de markt en trends. We luisteren naar klanten, kijken wat er speelt. Hier passen we onze producten op aan.”
Hoe speelt Relyon in op de trends binnen servicemanagement?
“Dit doen we door onze nieuwe, moderne, simpele en gebruiksvriendelijke software: Relyon One. Hierin hebben we alle belangrijke functionaliteiten gestandaardiseerd. Ook is er in 2022 een grote investeerder bij ons aangesloten. Wij hebben vertrouwen in ons product, maar zij ook. Mede hierdoor blijven we ontwikkelen. Stilstaan, daar doen we niet aan.”
“Uiteraard is onze field service software niet zomaar uit de lucht gegrepen. Door de samenwerking tussen Relyon en Way2Connect hebben we gecombineerd veertig jaar ervaring met software en servicemanagement. We zijn al jaren actief in verschillende landen. Deze best practices hebben we meegenomen in de ontwikkeling van Relyon One.”
“Door de jarenlange ervaring ondervinden we wat wel én wat niet werkt. Voorheen maakten we bijvoorbeeld features die servicemanagers lastig konden implementeren. Dan denk je dat je iets moois hebt gebouwd, maar blijkt het in de praktijk niet te werken. Dit soort lessen nemen we mee. Best uniek voor zo’n nichebranche als servicemanagement.”
Hoe ziet servicemanagement eruit in 2030?
“De servicebranche is continu in beweging. Wat vandaag speelt, is morgen weer anders. In 2023 gaat dit niet anders zijn. Daarom is het van belang om software te standaardiseren. Zo kun je snel inspelen op veranderingen of een andere crisis. Niet voor niets hebben we Relyon One gestandaardiseerd: zo zorgen we dat het nu én over tientallen jaren nog steeds hét platform is voor alle servicebedrijven. Het zou mooi zijn als we in 2030 marktleider zijn van Europa”, sluit Bas af.
Klaar om je servicemanagement naar een hoger niveau te tillen?
Dat kan, met Relyon One. Benieuwd naar onze nieuwe software? Plan een gratis demo in.
