In 2015 ging Nestlé Professional op zoek naar een geautomatiseerde oplossing voor plaatsing en onderhoud van zijn bedrijfskoffieautomaten. Bij zijn dealers maakte het bedrijf kennis met de service management software van Relyon, waarna Nestlé al gauw overtuigd raakte van de voordelen. Inmiddels is Nestlé dolenthousiast over Relyon: het serviceproces is een stuk efficiënter geworden en de managementinformatie is van onschatbare waarde.
Ik heb zelden een systeem meegemaakt dat zó gebruiksvriendelijk is
Veel handmatig werk
René Akerboom is als manager Technical Support verantwoordelijk voor de technische ondersteuning van de koffiemachines van Nestlé. Hij werkt sinds de jaren negentig bij Nestlé Professional, waar hij zich al gauw richtte op wat intern ‘de heilige drie-eenheid’ is gaan heten: koffie, techniek en service. “Om de perfecte koffie-ervaring te leveren, moeten alle drie top zijn”, zegt Akerboom. “We hadden al de beste koffie en de beste machines, nu moesten we nog de beste service leveren.” Sinds 1994 werkt Nestlé Professional met een eigen serviceafdeling naast een netwerk van dealers. Daarvan wilde Akerboom het serviceniveau graag opschroeven. Tot voor kort werkte deze afdeling nog handmatig, met een fysiek planbord en een kaartenbak. “De planning was veel werk”, vertelt Akerboom, “en we misten het overzicht. Bij plotselinge wijzigingen ging er weleens wat fout. Als klanten om rapportages vroegen, was ik soms drie dagen bezig. Ook was het veel rekenen om te bepalen wat de juiste prijzen voor een onderhoudscontract waren.”
Gebruiksvriendelijk systeem
De eerste kennismaking met de software van Relyon kwam in 2014, via de dealers van Nestlé Professional. Akerboom: “Sommige werkten al met Relyon en dat zag er goed uit. We hebben ons goed laten informeren. Wat kun je ermee? Is het de investering waard? Natuurlijk hebben we ook naar alternatieven gekeken, maar om eerlijk te zijn: daar waren we gauw klaar mee. Relyon maakte zó’n indruk dat de keus snel was gemaakt. Ik heb zelden een systeem meegemaakt dat zo gebruiksvriendelijk is. En alles is in Relyon geregeld, van tijdverantwoording tot onderdeelgebruik.”
Van papierwinkel af
De servicemonteurs gaan inmiddels tot grote tevredenheid met de tablets om waarop zij hun werk doen. Ze openen ’s ochtends het systeem en zien meteen alle taken voor de komende periode: van plaatsing en onderhoud tot storingen en dealerondersteuning. Hun oorspronkelijke bezwaren verdwenen als sneeuw voor de zon toen ze er eenmaal mee begonnen, vertelt Akerboom. “Sommigen hadden vooraf het idee dat we hen in de gaten wilden houden. En het klopt, dankzij Relyon zie je hoe monteurs hun werk doen. Maar iedereen wil zijn werk toch goed doen? Bovendien kunnen ze werken zoals ze altijd deden, maar ze zijn wel van de hele papierwinkel af. Daar zijn ze enorm blij mee, ze zouden niet anders meer willen.”
Compliment
Toen Nestlé Professional voor Relyon koos, was service management software helemaal nieuw voor Nestlé. “Ik heb intern wel wat werk verricht om mensen te overtuigen”, zo blikt Akerboom terug. “Maar nu komen buitenlandse vestigingen van Nestlé op bezoek om te kijken hoe wij het hier doen. Er is geen groter compliment denkbaar. Voor onszelf, maar natuurlijk ook voor Relyon.”
Lees hier het hele referentieverhaal van Nestlé Professional.
