‘Het is best grappig om te merken dat onderwerpen die soms als een nadeel gezien worden, eigenlijk vooral een voordeel zijn. Zo vinden klanten het vaak heel spannend om te kiezen voor standaardiseren. En dat terwijl dat in veel gevallen echt niet anders meer kan, omdat standaardiseren nu eenmaal de voorloper is van automatiseren.’ Aan het woord is Patrick Marelis, algemeen directeur en mede-eigenaar van Relyon. ‘Zonder automatisering geen standaardisering, daar ligt een heel proces aan ten grondslag. En elke ondernemer streeft een bepaalde mate van standaardisering na binnen zijn bedrijf. Wat nu het nadeel lijkt, maar eigenlijk een voordeel is? Dat is dat ondernemers die stoppen met handmatig werk, als vanzelf standaardiseren. Vaak vinden deze bedrijven zichzelf heel flexibel, omdat ze volop met klanten meedenken. Dat kunnen ze ook, juist omdat ze geen systeem hebben. En overstappen op een duidelijk uniform systeem, lijkt voor deze mensen een nadeel. Niets is minder waar, want door af te stappen van tig verschillende werkwijzen, stap je dús over op een duidelijke standaard en brengt je structuur en rust in je organisatie aan. Het gaat er overigens niet om dat je ál je flexibiliteit opgeeft. Want natuurlijk wil je als organisatie flexibel zijn voor je klanten. Waar het vooral om gaat is dat je er bewust met elkaar nadenkt over in welke mate je wel of niet flexibel kunt of wilt zijn.’
Flexibiliteit? Zéker. Maar wel binnen bepaalde marges…
‘Wij zien in de praktijk soms dat er met bijna elke klant een andere afspraak wordt gemaakt. En dat lijkt misschien heel klantgericht, maar in werkelijkheid is het een tijdrovende, energievretende en bovendien kostbare werkwijze. Je zou, als je kijkt naar korting die gegeven wordt, veel beter kunnen kijken naar een standaardpercentage van bijvoorbeeld 3, 5 of 7%. Werken met gestandaardiseerde financiële afspraken schept duidelijkheid en zorgt voor minder administratieve handelingen, alleen al omdat je niet per klant hoeft te kijken naar wat ooit de financiële afspraken waren. Het moment van overstap is misschien even moeilijk, zoals dat met bijna elke verandering het geval is. Maar eenmaal doorgezet ontstaat er een groot voordeel: iedereen weet waar hij aan toe is en er ontstaat duidelijkheid naar de klanten toe’, aldus Patrick.
Loslaten geeft ruimte
Als je kijkt naar een servicesysteem zoals Relyon dat biedt, dan merk je dat dit inzicht en helderheid geeft: onderhoud wordt automatisch uitgevoerd, werkbonnen als vanzelf gegenereerd en er worden minder kilometers gereden omdat de servicemonteurs, dankzij een betere planning binnen hun eigen regio blijven. In eerste instantie zal het best wat onwennig voelen voor de servicemonteur omdat er nu zaken vanzelf gebeuren die eerst onder zijn toezicht werden uitgevoerd. Denk bijvoorbeeld aan de buitendienst die meer vrijheid krijgt, omdat ze direct hun uren kunnen boeken. ‘Uit de markt horen we terug dat daar waar er systemen worden ingezet, al snel een sfeer van rust op de werkvloer ontstaat. Een sfeer waarin iedereen zijn eigen verantwoordelijkheid neemt voor het deel dat bij zijn of haar functie past. Het continu gehaast bezig zijn omdat het zóveelste brandje geblust moet worden verdwijnt. En daar ondervindt de hele organisatie, inclusief klanten, voordeel van’, besluit Patrick.
