In 2015 ging Nestlé Professional op zoek naar een geautomatiseerde oplossing voor plaatsing en onderhoud van zijn bedrijfskoffieautomaten. Bij zijn dealers maakte het bedrijf kennis met de service management software van Relyon, waarna Nestlé al gauw overtuigd raakte van de voordelen. Inmiddels is Nestlé dolenthousiast over Relyon: het serviceproces is een stuk efficiënter geworden en de managementinformatie is van onschatbare waarde.
Nestlé is een van de grote namen uit de voedingsindustrie. Het Zwitserse bedrijf is het grootste ter wereld als het gaat om voeding, koffie en water. Koffie mag in dat rijtje speciaal worden genoemd, want na Coca-Cola is de koffie van Nescafé de meest gedronken niet-alcoholische drank ter wereld: 7000 kopjes per seconde nuttigen alle wereldburgers bij elkaar. Nederland doet daar vrolijk aan mee, want behalve in de supermarkt is Nescafé ook verkrijgbaar via de vele bedrijfskoffieautomaten die door Nestlé Professional en zijn dealers worden uitgebaat. De Nescafé-machines zijn overal te vinden, van universiteiten tot ziekenhuizen, vertelt René Akerboom, als manager Technical Support verantwoordelijk voor de technische ondersteuning van de koffiemachines.
Ik heb zelden een systeem meegemaakt dat zó gebruiksvriendelijk is.
Veel handmatig werk
Akerboom werkt sinds de jaren negentig bij Nestlé Professional, waar hij zich al gauw richtte op wat intern ‘de heilige drie-eenheid’ is gaan heten: koffie, techniek en service. “Om de perfecte koffie-ervaring te leveren, moeten alle drie top zijn”, zegt Akerboom. “We hadden al de beste koffie en de beste machines, nu moesten we nog de beste service leveren.” Sinds 1994 werkt Nestlé Professional met een eigen serviceafdeling naast een netwerk van dealers. Daarvan wilde Akerboom het serviceniveau graag opschroeven. Hij zat met het probleem dat Nestlé vooral een verkoopmaatschappij is. “Zelf hadden we er geen systemen voor in huis, de ICT binnen Nestlé is gericht op marketing en verkoop.”
Dat betekende dat de serviceafdeling tot voor kort nog handmatig werkte, met een fysiek planbord en een kaartenbak. “De planning was veel werk”, vertelt Akerboom, “en we misten het overzicht. Bij plotselinge wijzigingen ging er weleens wat fout. Als klanten om rapportages vroegen, was ik soms drie dagen bezig. Ook was het veel rekenen om te bepalen wat de juiste prijzen voor een onderhoudscontract waren.”
Gebruiksvriendelijk systeem
De eerste kennismaking met de software van Relyon kwam in 2014, via de dealers van Nestlé Professional. “Dat zijn technische serviceorganisaties en dus sneller geneigd om software aan te schaffen dat bij hun primaire proces past”, zegt Akerboom. “Sommige werkten al met Relyon en dat zag er goed uit. We hebben ons goed laten informeren. Wat kun je ermee? Is het de investering waard? Natuurlijk hebben we ook naar alternatieven gekeken, maar om eerlijk te zijn: daar waren we gauw klaar mee. Relyon maakte zó’n indruk dat de keus snel was gemaakt. Ik heb zelden een systeem meegemaakt dat zo gebruiksvriendelijk is. En alles is in Relyon geregeld, van tijdverantwoording tot onderdeelgebruik.”
Nestlé begon met het systeem zoals dat ook in gebruik was bij diverse dealers, al helemaal ingericht op het onderhoud van koffiemachines: met onder meer bezoekregistratie, reistijden en onderdelenadministratie. Relyon heeft het implementatietraject goed begeleid, vindt Akerboom. “Ze reageerden snel op elke vraag en dachten goed mee. En omdat de software binnen Relyon zelf wordt ontwikkeld, konden ze mij haarfijn uitleggen wat het systeem allemaal kan en niet kan.”
Buitenlandse vestigingen van Nestlé komen nu op bezoek om te kijken hoe wij werken met de software.
Vinger op de zere plek
Een van de wensen die Akerboom aan het systeem toegevoegd wilde zien, was het werken met storingscodes. “Ik wilde dieper duiken in de redenen waarom klanten worden bezocht. Vanwege een storing, ja, maar wat is een storing? De precieze oorzaak konden de servicemonteurs wel in een tekstveld invoeren, maar iedere monteur omschrijft zoiets anders. Dat is moeilijk te analyseren. Relyon heeft toen een toevoeging gecreëerd waarin monteurs door onszelf ontwikkelde storingscodes kunnen invoeren.”
Door de extra functionaliteit kent Nestlé nu de werkelijke kosten per machine. “Toen we in mei 2016 met Relyon begonnen, was dat de belangrijkste insteek van Nestlé: inzicht krijgen in het gedrag van elk type machine en de kosten die daaraan zijn verbonden. Dankzij de storingscodes kennen we de zwakke plekken van sommige machines en kunnen we onze leveranciers onder druk zetten. Vergis je niet, die waarderen dat ook! Ook zij snakken naar informatie om hun producten te verbeteren.”
Van papierwinkel af
De servicemonteurs gaan inmiddels tot grote tevredenheid met de tablets om waarop zij hun werk doen. Ze openen ’s ochtends het systeem en zien meteen alle taken voor de komende periode: van plaatsing en onderhoud tot storingen en dealerondersteuning. Hun oorspronkelijke bezwaren verdwenen als sneeuw voor de zon toen ze er eenmaal mee begonnen, vertelt Akerboom. “Sommigen hadden vooraf het idee dat we hen in de gaten wilden houden. En het klopt, dankzij Relyon zie je hoe monteurs hun werk doen. Maar iedereen wil zijn werk toch goed doen? Bovendien kunnen ze werken zoals ze altijd deden, maar ze zijn wel van de hele papierwinkel af. Daar zijn ze enorm blij mee, ze zouden niet anders meer willen.”
Als voorbeeld van een manier van werken die Nestlé niet wilde veranderen, noemt Akerboom het zelf inplannen van het onderhoud. “Onderhoudsbezoeken plannen we hier niet centraal in. Onze monteurs weten zelf het beste welke dag hun klanten het beste uitkomt. Dus geven we via Relyon maandelijks een lijst door met de onderhoudsbezoeken die ze moeten afleggen. Vervolgens mogen ze zelf de afspraken maken. Relyon heeft daar een mooi rapport voor geleverd.”
Inzicht en tijdbesparing
Ook ontdekte Nestlé de verschillen in aanpak tussen de servicemonteurs. “We zien dat de ene monteur meer op zeker speelt dan de andere en bijvoorbeeld vaker onderdelen vervangt. Let wel, dat hoeft helemaal niet verkeerd te zijn. Als je met 50 euro aan extra onderdelen een servicebeurt kunt uitsparen, is dát juist de slimste aanpak. Met het inzicht dat nu uit Relyon komt, zien we precies wat het voordeligst is.” Daarnaast heeft de back-office veel tijd gewonnen, zegt Akerboom. “De medewerkers hoeven ’s ochtends niet meer alle servicemonteurs af te bellen om de werklijsten door te geven. Die tijd gebruiken ze nu om de onderdelenvoorziening te verzorgen. Vroeger gebeurde dat handmatig en moesten monteurs elke 14 dagen nieuwe onderdelen halen. Nu krijgen ze die wekelijks automatisch aangevuld.”
Toen Nestlé Professional voor Relyon koos, was service management software helemaal nieuw voor Nestlé. “Ik heb intern wel wat werk verricht om mensen te overtuigen”, zo blikt Akerboom terug. “Maar nu komen buitenlandse vestigingen van Nestlé op bezoek om te kijken hoe wij het hier doen. Er is geen groter compliment denkbaar. Voor onszelf, maar natuurlijk ook voor Relyon.”
