Weet jij waar en wanneer al het materiaal gebruikt wordt? En weet je eigenlijk precies wanneer de machines aan onderhoud toe zijn? Heb jij vanuit je rol als servicemanager in beeld hoe je nog meer kunt besparen terwijl de monteurs wél op tijd bij hun klussen blijven verschijnen? Dat zijn immers zo van die zaken die het management graag wil weten zo nu en dan.
Van klassiek naar slim onderhoud
Wanneer je werkt met een systeem dat je serviceproces volledig optimaliseert, dan heb je altijd en overal een antwoord op dit soort vragen. Zo kan een dergelijk systeem bijvoorbeeld geautomatiseerd aangeven wanneer een monteur naar een bepaalde klant zou moeten gaan om onderhoud uit te voeren. En dat is slecht één voorbeeld van de processen waarvan de software aan kan geven wat er gebeuren mag. Maak binnen dit kader ook onderscheid tussen twee zaken. Ten eerste zal het systeem aangeven dat je bij een klant verwacht wordt om een bepaalde handeling uit te voeren. En ten tweede zal het object zelf, dus de te repareren of te onderhouden machine zelf aangeven wat er voor soort onderhoud nodig is. De tijd waarin er klassiek een statisch onderhoudsschema werd gevolgd waarbij het aantal kopietjes of gezette kopjes koffie geteld werd ligt inmiddels echt wel achter ons. Onder meer door inzet van Internet of Things (IoT) en machine to machine learning (M2M) kan onderhoud steeds intelligenter en dus meer toegespitst op de behoeften van de klant plaatsvinden. En daar wint iedereen bij.
De ideale dag van de servicemanager
De servicemanager van nu wil het liefst werken met ideale planningen, beter voorraadbeheer en slimme onderhoudsschema’s. En dat zijn allemaal aspecten die geautomatiseerd kunnen verlopen. Zo kan de werkbon, na afronding van het monteursbezoek, automatisch aan de klant gemaild worden en kan het sms-bericht aan de klant (waarin aangegeven wordt dat de monteur er bijna is) ook geautomatiseerd verzonden worden. Op die manier wordt er communicatie over en weer uit handen genomen, zonder dat dit afbreuk doet aan je klanttevredenheid. Integendeel zelfs, want de gemiddelde klant heeft het druk en is net zo blij met een duidelijk sms-bericht als met een telefoontje dat vaak toch ongelegen komt.
Verder kan een slim servicesysteem ook het materiaalverbruik en het aantal uren automatisch berekenen voor plaatsing op de werkbon. Het systeem rekent dan uit wat er aan de klant wordt doorbelast, op basis van het aantal uren dat een monteur aanwezig is geweest. Maar op basis van de afstand, begrijpt het systeem bijvoorbeeld ook hoelang de monteur in de auto heeft gezeten waardoor duidelijk is op welke manier er voorrijkosten berekend moeten worden. In de oude wereld moest je zelf een factuur maken aan de hand van handmatige berekeningen. Dat leverde vaak handmatige, tijdrovende en foutgevoelige neven-procesjes op bij een dergelijke serviceorganisatie. En dat kan anders.
Wij lossen de uitdagingen van klanten op
Als klanten ons vragen wat we voor ze kunnen betekenen door inzet van onze software, dan vragen wij in eerste instantie waar de grootste bottlenecks en uitdagingen ontstaan door de dag heen. Dát is het eerste probleem dat we structureel op gaan lossen. Dit doen we onder meer met onze webapplicatie die al sinds 2001 actief is. In 2008 vulden we dit aan met onze gang naar de cloud zodat we niet meer afhankelijk waren van servers. Daardoor kunnen onze klanten zich richten op hun eigen business zonder dat ze afgeleid worden door verstoringen in hun serviceproces.
De manier waarop de processen in ons systeem intern zijn opgezet zijn gebaseerd op jarenlange ervaring die is ingebracht door de servicemanagers die dag in dag uit te maken hebben met serviceprocessen. En dat is een bewuste keuze: we wilden niet dat het systeem alleen gebouwd werd door slimme ontwikkelaars die vanuit de techniek een mooie oplossing bedenken maar niet de ervaring uit de praktijk hebben. Juist omdat het is ontwikkeld op basis van de kennis en ervaring van klanten werkt het zoals het werkt. Bekijk, als je wilt, ook onze klantcases waarin de gebruikers zelf vertellen hoe ze een en ander ervaren.
Wil je er meer over weten?
Neem dan contact met ons op. We gaan het gesprek graag met je aan.
